Im CRM ist es nicht damit getan, den Kunden „auf Augenhöhe“ anzusprechen und ihm zum Geburtstag zu gratulieren. CRM ist zunächst einmal die konsequente und kompromisslose Ausrichtung aller Geschäftsprozesse und Werbemaßnahmen am Kunden. Ziel ist es, durch eine dauerhafte Kundenbegeisterung, Kundenloyalität zu generieren und so den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen um langfristiges und nachhaltiges Wachstum sicherzustellen. Durch gezielte Datenanalyse muss der Kunde verstanden und sein Bedarf identifiziert werden damit man sämtliche Kampagnen und Services darauf ausrichten kann. Ausschlaggebend ist dabei, jegliche Entscheidung auf systematische Datenanalyse statt auf das allseits bekannte Bauchgefühl zu stützen.

Teil 1 des Buches beschreibt, welche Daten Ihnen für Ihr CRM zur Verfügung stehen, welche dabei besonders wichtig sind und welche Sie gegebenenfalls noch zusätzlich erfassen sollten um sinnvolles CRM zu machen.

Teil 2 erklärt, wie und nach welchen Kriterien Sie diese Daten analysieren müssen um Kundengruppen zu identifizieren, um den Wert ihrer Kunden zu bestimmen, ihre Churn-Wahrscheinlichkeit zu berechnen und weitere, spannende insights zu erhalten.

Teil 3 geht darauf ein, wie Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen der Datenanalyse sinnvoll und strukturiert Maßnahmen ableiten um den Kundenwert nachhaltig und konsequent zu steigern.

Teil 4 beschreibt abschließend was beim CRM Setup und im Daily Doning zu beachten ist, damit Sie überhaupt die Chance haben es erfolgreich und nachhaltig in Ihrem Unternehmen zu implementieren und geht außerdem nochmal gezielt auf die richtige Erwartungshaltung bzw. Herangehensweise im CRM ein.