Häufig ereilt mich die Frage, wie lange es denn dauert, um ein erfolgreiches Customer Relationship Management zu implementieren. Eine Frage, die verständlich erscheint und in jedem Fall ihre Berechtigung hat, die aber umso schwerer zu beantworten ist. Denn die Dauer hängt maßgeblich davon ab, welches Geschäftsmodell vorliegt und damit welche Kaufzyklen vorherrschen.

Kaufzyklen geben an, wie häufig und in welchen Abständen Kunden durchschnittlich kaufen bzw. kaufen können. Beeinflusst werden sie natürlich vom angebotenen Produkt. Verkauft man Lebensmittel so sind die Kaufzyklen der Kunden deutlich kürzer, weil der Bedarf am angebotenen Produkt höher ist. Verkauft man hingegen Möbel, so sind die Kaufzyklen um ein Vielfaches länger. Der Bedarf ist deutlich geringer. Kauft man im Lebensmittel-Online-Shop als treuer Kunde also durchschnittlich 1 – 3 Mal pro Woche tut man selbiges im Möbel-Online-Shop – ebenfalls als treuer Kunde – 1 – 3 Mal pro Jahr. Das sind zwei gänzlich unterschiedliche Ausgangssituationen für einen CRM Marketer und beeinflussen die Dauer zur erfolgreichen Implementierung des CRM eben maßgeblich.

Warum ist der Kaufzyklus so entscheidend?
Der Kaufzyklus gibt den Testzyklus vor. Also den Zyklus in dem – nach erfolgreichen Analysen – gezielte Kundenansprachen und CRM Maßnamen getestet werden können. Angenommen Sie haben gerade erst Ihre Churn Analyse abgeschlossen und beginnen nun mit dem Versand gezielter Reaktivierungskampagnen.
Die Kampagne erhält Kundengruppe X, deren letzter Kauf 150 Tage zurück liegt. Bis eine ausreichende Stichprobe diese Kampagne erhalten hat vergehen ca. 4 Wochen. Nach dieser Zeit lassen sich erste Conversions der Kampagne auswerten. Um nun aber zu analysieren, ob Sie die Kunden nur für diese eine Kampagne reaktivieren konnten oder aber nachhaltig für das Unternehmen zurückgewinnen konnten, müssen sie die Conversions nach einer gewissen Zeit erneut analysieren um zu sehen, wie sich die Kunden bis dahin entwickelt haben. Dabei müssen Sie in der Regel so lange warten, bis der Kunde die Möglichkeit hatte, ein weiteres Mal einzukaufen. Und genau da sind wir am entscheidenden Punkt des Kaufzyklus. Bis der Kunde im Lebensmittel-Online-Shop die Gelegenheit hatte ein weiteres Mal einzukaufen, vergeht 1, maximal 2 Wochen. Im Möbel-Online-Shop hingegen vergehen 6 – 12 Monate. Für ein und den selben Test einer potenziellen Reaktivierungskampagne also, benötigt der Möbelshop um ein Vielfaches länger als der Lebensmittelshop.

Eine generelle Antwort darauf, wie lange es dauert erfolgreiche CRM Kampagnen einzuführen, gibt es also nicht.